上海养老机构日常检测结果24家“较差”

新华社上海1月7日电(记者吴振东、郭敬丹)上海市民政局日前公布的养老机构服务质量首次日常监测结果显示,上海养老机构服务质量总体处于“良好”水平,有24家机构获评“较差”。今后,上海将把日常监测结果与政府运营补贴、信用分级等挂钩,对“较差”养老机构督促整治,并启动行政检查。

上海于2017年在全国率先推出“养老机构服务质量日常监测指标体系”,2019年全市全面推行该项制度。此次共有572家养老机构纳入日常监测,最终123家获评“优秀”、425家获评“良好”与“一般”、24家获评“较差”。其中,上海市第一社会福利院得分全市第一,黄浦区春升老年公寓得分垫底。

二是收费游戏未事先明示,“免费试玩”诱导低幼孩童入坑。消费者反映一些网络游戏以给未满8周岁的孩子“讲故事”“开发智力”为噱头,在没有任何收费提示的情况下,以免费试玩的形式提供游戏娱乐,不知情的孩子在免费试玩几关之后,游戏才突然提示付费才可继续通关。孩子在无家长监管的情况下,往往毫无意识就直接点击付款,待家长察觉后,已经造成了经济损失,有的数额还十分巨大。

“汽车融资租赁模式正在日益渗透中国市场,而‘以租代购’作为其中的重要实施方式,行业亟需规范运作。至于企业的问题,一般主要集中在两个关键点,第一,前期是否有欺骗客户的行为?第二,后期收车是否涉及暴力等违法手段?”黄成伟表示。

行业盼“以租代购”规范操作

上海市民政局相关负责人表示,在线上线下公开监测结果接受社会监督的同时,民政部门还将根据监测结果等级,在上海养老服务平台以及机构服务场所醒目位置作贴脸标识——等级“优秀”的,贴“大笑脸”;等级“良好”的,贴“微笑脸”;等级“较差”的,贴“哭脸”等。

而要做到前期避免欺诈嫌疑,李一指出,企业尽到告知义务很重要。她表示,根据《消费者权益保护法》第8条及第20条之规定,消费者有权知悉其购买、使用的商品及服务的真实的情况,销售者有义务就其销售、提供的商品及服务的真实情况告知消费者。

数据显示,捷众普惠于2015年11月在天津注册成立,注册资本为5亿美元。其中,花生好车香港有限公司HUASHENGHAOCHE HK LIMITED通过全资子公司天津花生好车信息科技有限公司间接持有捷众普惠75%的股份,美通国际(香港)信息咨询服务有限公司持股25%。

这也是黄成伟等不少业内人士的共同呼吁。黄成伟坦言:“我一直呼吁行业要主动告知客户,但是很多企业还是不愿意去做这些短期内无收益,甚至还会惹麻烦影响业务的行为。”

上述回复中提到的“以租代购”,正是近年汽车金融江湖兴起的一股新势力。以花生好车为例,消费者并非直接购车,而大多是通过“1+3”模式,即第1年只是租车,1年租赁期满后,租金可抵车款,消费者可选择直接支付尾款,或采用分3年36期的方式购车。

中国消费者协会指出,在这些投诉中,还反映出家长对未成年人疏于监管,未妥善管理移动支付账户和密码,对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。为保护未成年人身心健康,减少有关消费纠纷,针对上述反映突出问题,中国消费者协会认为网游企业应当落实以下经营规范:

据杜女士介绍,由于直接通过当地线下门店提车,他们这2年来都是直接转账给花生好车业务员还款。而她所提供的截图中,不少转账时间也都是在还款日下午。

一名经核实是花生好车的员工在一条车主的投诉微博下留言:“‘以租代购’有其合适的人群,首付低,意味着贷款多,风险高肯定伴随着利息高。又想首付低又不想利息高,可能吗?外加客户群体的征信,有些客户能买到车就不错了。”

2月20日中午,无锡市公布《关于做好商贸流通等服务业企业复工复业工作的通知》,明确已落实好企业防控主体责任的各类市场经营主体,在符合防控要求的基础上即可自行复工。

事实上,以花生好车为代表的汽车融资租赁企业,正面临着一个广阔的行业发展空间。根据艾瑞咨询发布的《2019年中国汽车融资租赁行业研究报告》,2018年我国汽车融资租赁的市场规模约为2255亿元,预计未来三年的复合增速为20%左右;预计到2021年,汽车金融市场规模将达23217亿元,汽车融资租赁市场规模将达3897亿元。

去年年底,秦先生莫名收到花生好车的催款电话。经调查发现,他的个人信息被用于为其他消费者作担保,而对方逾期还款,因此“债”追到了他头上。“已多次联系花生好车且要求备案不再进行骚扰,当时花生(好车)也回复我说泄露客户信息隐私是违法的,他们会严查,但是一直没有给出一个说法。随后,我还依然接到类似的催款电话,且态度极差。”

一是实名认证形同虚设,未成年人可一键登录。有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录;一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后,仍可以继续使用。按照国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》)规定,“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”可见,一些网络游戏经营者并未切实落实国家有关实名认证制度的规定,未有效启动未成年人保护机制。

三是采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义充值。在消费者充值前要显著提示收费项目和金额;在消费者支付过程中建议综合采用指纹、面部识别等安全级别相对较高的支付验证方式,并增加未成年人家长同意或者追认的环节,以确保支付的有效性;在消费者支付完成后要提供相应的支付凭证,并积极妥善处理消费者的相关投诉。

一是网游经营者要严格执行实名认证规定。完善用户实名注册系统,并在用户每次登录游戏时均核验其身份,确保注册账号与实际玩家身份一致。对于未成年人玩家,网络游戏经营者应当有效启动游戏防沉迷系统、支付限制等保护机制。

报告仍显示,作为一种新型金融购车方式,汽车融资租赁以低门槛触达到了现金流不足的购车用户,同时也打开了尚未被开发的低线城市汽车市场。整体来看,尽管近两年我国汽车销量下滑严重,正处于消费升级阶段且消费需求飙升的三四线城市和农村,汽车渗透率仍相对较低,汽车保有量不大,还有巨大的市场潜力有待开发。

“这不能怪消费者。虽然合同的确是租赁模式,但实际销售的时候绝不提租赁,只谈分期付款,有很强的引导性。”秦先生向中新经纬记者表示。多名车主证实了这一点,其中一名车主反映,一开始只以为是购车贷款,直到车辆有违章信息,花生好车一直催促去处理时,才知道车不在自己的名下。“如果我知道是租车,当时肯定不会答应。”

“我和家人都被吓到了,我们没有逾期。但他们竟然说追来的理由是因为当天是元旦,他们要放假。”

据花生好车官网,其目前已在全国拥有25大中心库、500余家线下直营门店、覆盖400余座城市。

此次日常监测主要针对服务安全、服务提供、服务保障三大方面,包含50项具体指标。其中,液化气钢瓶和医用氧气瓶使用管理、应急安全措施落实(如应急照明灯安装、应急疏散指示标志设置、疏散逃生图完好等)、各类保洁工具分类使用放置等5项指标得分最低。

今年1月1日,杜女士和家人正忙着干农活,没有带手机。下午两点左右,四个人突然冲进她家里,说如果不给钱,就要把车开走。

四是严格落实《通知》规定,限定未成年人充值上限。要按照《通知》禁止8周岁以下未成年人充值;限制8周岁以上未满16周岁用户单次充值不超过50元,每月累计充值金额不超过200元;限制16周岁以上未满18周岁用户,单次充值不超过100元,每月累计充值金额不超过400元。

“花生好车上述收费方式是非常不规范的,由于合同具有相对性,一旦产生争议,消费者有可能面临维权及举证困难。为避免出现该情况,建议消费者在支付款项时应按照合同中所载明的销售者账户进行支付,不要在没有书面证据的情况下按照销售人员的口头指示即更改所支付的账户。”李一说。

秦先生和中新经纬记者分享,如果因逾期被收车后,车主还需承担很高的拖车费等费用。“因此很多人车被拖走后都直接不要了,之前缴纳的3000元保证金也作废。”此外,部分收车的方式也引来不少争议,诸如花生好车“暴力收车”“滥用收车权”等投诉频出。

在杜女士所提供的购车合同中,写着“承租人同意,为处置租赁汽车,出租人有权进入任何租赁车辆可能所处的场所并予以取回。”因此,在她记忆里当天来的人都非常“理直气壮”。

融资方面,花生好车现已完成B+轮融资。据天眼查,花生好车最新的一笔投资是在2018年11月,由凯欣资本领投,高盛、京东数科、峰瑞资本跟投的2.1亿美元。此外,花生好车还于2015年获得峰瑞资本3000万美元的天使轮投资,2016年11月获得京东数科的A轮投资,2017年获得2笔数亿元的战略融资。

“以花生好车的客户反映的情况为例,企业应在消费者与其达成交易前,告知消费者拟购买的‘以租代购’相关商品与服务的真实情况,即消费者所支付的款项究竟包含哪些内容,消费者究竟购买的是什么。作为销售者,花生好车不能仅为了更多地达成交易,即对其所提供的商品、服务作出不真实、不全面的陈述,更不得作虚假或者引人误解的宣传。否则,将存在构成欺诈的嫌疑。”李一表示。

“因为还款日当天早上没有还款,漏接了两个他们的电话,他们就跑来我家里吵着要收车。”来自甘肃的杜女士2017年8月在花生好车兰州门店提了一辆东风风神AX 7,每月规定还款日是1日,期间一直按时还款。

近期细看合同后,杜女士更加吃惊的是,上面显示的车辆本金为1961.94元,利息为237.92元,合计每期费用为2199.86元。而另一份她已签署的还款单中,自2017年10月1日起,每期需还2810元,她也一直以这个金额支付。“合同是提车前签的,还款单是提完车后半个月才签的。”在她追问花生好车员工为何两个金额不一致时,对方表示:“不清楚,得问之前的人。”

由于车的所有权并不归车主,因此花生好车也有权对逾期还款的车主进行收车处理。花生好车相关负责人向中新经纬客户端表示:“在车辆使用期间,用户需要按月按时的正常缴纳月租,如未及时缴纳,会产生相应的逾期费用,同时对用户的征信产生影响,花生好车会依据合同中相关规定进行收车处理。花生好车会多次发送缴费提醒,消费者还需及时关注并缴纳费用,避免产生违约。”

事实上,相比4S店的分期付款,“以租代购”的模式门槛更低。以花生好车为例,平台提供“1成首付、零购置税”等优惠,也给出了“最快当天提车”等承诺。

收车方式存争议,合同存“猫腻”

同时,中国消费者协会也提醒家长:一要帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯,督促未成年人实名注册网络游戏账号,合理规划其玩网络游戏的时间,严格设置游戏内的防沉迷功能、支付功能等。二要管理好具有支付功能的APP,尽量避免让未成年人知晓交易密码等重要信息,减少未成年人自行支付的可能性。三要协助未成年人完成支付操作。对于家长许可的充值行为,若未成年人使用家长的手机进行支付的,应由家长协助未成年人完成支付操作,并按照要求进行支付确认或者追认。四要妥善保管好相应的交易记录等支付凭证,发生消费纠纷时用以维权。

北京中银律师事务所律师李一向中新经纬客户端表示,在未告知消费者并且双方就更改内容达成一致的情况下,花生好车无权单方进行更改,消费者有权按照合同中约定情况履行。此外,合同的双方当事人为花生好车和消费者,消费者应将相应款项支付到花生好车公司账户而非其业务员的私人账户。

天眼查数据显示,花生好车是成立于2015年6月的汽车新零售平台,运营主体为捷众普惠国际融资租赁有限公司(以下简称“捷众普惠”)。

三是收费环节无验证,超额充值屡发生。《通知》规定,“网络游戏企业须采取有效措施,限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。”但现实中,由于未落实实名认证,又未在收费环节采取有效措施限制未成年付费行为,未成年人超额充值的纠纷频繁发生。据《中国消费者报》报道,一位江苏消费者反映其9岁的孩子从2019年开始玩网络游戏,截至2020年2月,先后已经在同一款游戏上花了11万余元,仅今年2月就花了3万元左右。一位北京消费者反映家里小孩在其不知情的情况下给一款网络游戏充值4000元,类似投诉自疫情发生以来已收到多起。

不过,天眼查仍显示,截至目前,捷众普惠共有152条司法风险,其中“融资租赁合同纠纷”就占绝大多数。此外,其周边风险显示有275条,其中大多为分布全国各地的子公司出现经营异常,原因包括“公示企业信息隐瞒真实情况、弄虚作假”和“通过登记的住所或者经营场所无法联系”等。

从监测结果看,公建民营机构得分最高,为77.6分,公建公营机构77.4分、民建民营机构68.2分(较全市总平均分低4.6分)。

二是收费游戏应明示收费性质和收费标准。为保障消费者的知情权和选择权,所有收费游戏应当按照《价格法》《消费者权益保护法》的规定,在显著位置明示收费性质,清晰显示各项收费标准,让游戏消费者明明白白消费。

“我们是汽车融资租赁公司,以直租为核心业务,直租模式下,融资租赁公司购买车辆,车辆悬挂在融资租赁公司的名义下,然后出租给消费者(承租人),租赁期结束后所有权转移给承租人,也就是‘以租代购’模式,不存在利息一说,只有首付款和月租。”花生好车相关负责人在回应利息争议时,向中新经纬客户端表示。

中国消费者协会通过梳理近期有关未成年人网游消费投诉发现,消费者反映的突出问题有以下几种:

黄成伟强调,在后期若客户有逾期还款等行为,企业在收车阶段亦要尽到告知义务,同时要杜绝使用暴力手段、不能侵害客户合法权益等。“只有行业自律并规范化,才能早日走上高速发展的轨道。”(中新经纬APP)

为充分运用好监测结果,上海民政部门将为每个区拟制一份针对性报告,列出问题清单,开展针对性整改。同时,日常监测结果将与政府运营补贴、信用分级等挂钩,对“较差”的养老机构督促整治,并启动行政检查。今后,日常监测与行政检查和处罚、养老机构等级评定、服务质量认证、满意度测评、黑红名单等制度,将构建起上海养老机构服务质量综合评价体系。

不过,秦先生却直言:“没有那么好的事,羊毛出在羊身上。”他向中新经纬记者算了一笔账:自己自2018年2月起在花生好车陕西咸阳门店“租”了一台别克英朗2018款,首付1万元,月供2800元,1年期满后开始付车款,月供3000元,总计支付金额为15.16万元。“而这台车的指导价只有10万多,市面上8万左右就有了。”

值得注意的是,在合同期内,车辆及车牌的所有权都归商家,结清尾款后,车才能过户给消费者。而这一点,大多数人一开始并不知情。